「せっかくコールセンタースタッフを採用してもすぐに辞めてしまう…」

「募集をかけても応募がこなくて、現場が疲弊している…」

このように悩むコールセンターの採用担当者の方に向けた記事です。

コールセンターの人手不足は、労働環境の整備と最新のAI技術を活用した採用戦略によって解決できる可能性があります。

離職の根本原因を取り除きつつ、従来の手法では出会えなかった層へ効率的にアプローチできるようになるからです。

現場が回らなくなる前に、なんとかしたいですよね?

この記事を読むことで、慢性的な人手不足の負のスパイラルから抜け出し、安定したセンター運営を実現するための具体的なヒントが得られます。

実際の成功事例も紹介しているので、最後まで読んでみてください。

無料からスタートできるので、AIに最適な人材を推薦してもらいながら検討してみてください。

データで見るコールセンターの人手不足と離職率の現状

コールセンターが含まれるサービス業は、他業種と比較して人材の出入りが激しく、慢性的な人手不足が続いています。

厚生労働省の統計データから、パートタイム労働者の離職率の高さや、現場が感じている人手不足の実態を見ていきましょう。

数字に基づき現状を把握し、自社の課題と照らし合わせてみてください。

参考記事：人手不足はどうすればいい?原因から学ぶ16の解消方法と成功事例5選

サービス業におけるパートタイム労働者の入職・離職率

コールセンターの主力であるパートタイム労働者は、サービス業全体で高い離職率を示しています。

出典：厚生労働省｜－令和６年雇用動向調査結果の概況－

令和6年の調査結果によると、「サービス業(他に分類されないもの)」の離職率は20%を超えました。

主な産業別の入職・離職率(パートタイム)は以下のとおりです。

産業	入職率	離職率
宿泊業、飲食サービス業	33.3%	29.9%
サービス業(他)	27.6%	23.8%
生活関連サービス業、娯楽業	25.4%	21.9%

製造業の離職率が15.3%であるのに対し、サービス業は約8ポイント高い水準です。

採用しても定着せずに辞めてしまう状況が、現場の慢性的な人手不足を招いています。

雇用形態別に見る人手不足感の高まり

「人が足りない」と感じている事業所の割合を見ても、サービス業の不足感は深刻です。

特にパートタイム労働者の不足感は、他の産業と比較しても高い水準にあります。

産業別の過不足感の変化は以下のとおりです。

出典：厚生労働省｜第1-(2)-21図 雇用形態別、産業別にみた労働者過不足判断D.I.

パートタイムでは「サービス業(他に分類されないもの)」が2番目に高い不足感を示しています。

雇用形態にかかわらず、サービス業全体で人材確保が困難な状況が続いています。

コールセンターが人手不足に陥る5つの構造的な原因

コールセンターで人が定着しない背景には、業務特有のストレスやキャリアへの不安など、構造的な課題があります。

主な離職原因は以下の5つです。

採用してもすぐに辞めてしまう理由を理解し、対策を打つための手がかりにしてください。

それぞれの原因について詳しく解説します。

カスタマーハラスメントやクレーム対応のストレスが大きいため

顔が見えない電話対応では、顧客からの暴言や理不尽な要求を受ける「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が発生しやすく、オペレーターの心を深く傷つけます。

「辞めたい」と感じる引き金になるケースが多いです。

オペレーターが受けるストレスの具体例は以下のとおりです。

メンタルヘルスを守る仕組みがないと、離職の連鎖は止まりません。

覚える知識が膨大で独り立ちまでのハードルが高いため

コールセンターの業務は、単に電話を受けるだけでなく、システム操作や商品知識の検索を同時に行うマルチタスクです。

研修期間中に覚えきれず、自信を喪失して退職するケースは少なくありません。

新人が習得しなければならない項目は以下のとおりです。

項目	具体的な内容
商品・サービス知識	仕様・価格・キャンペーン情報・規約
システム操作	顧客情報の検索・履歴入力・受注処理
トークスキル	正しい敬語・クッション言葉・保留のタイミング

これらを短期間で詰め込む詰め込み型の研修では、ついていけない人が脱落します。

着台(独り立ち)までのステップを細かく刻み、負担を分散させる工夫が必要です。

非正規雇用が多くキャリアアップの道筋が見えにくいため

コールセンターはアルバイトや派遣社員の比率が高く、正社員への登用チャンスが少ないと感じられがちです。

「このまま働き続けても将来がない」と不安を感じ、安定を求めて他業種へ転職する人が少なくありません。

雇用形態による意識の違いは以下のとおりです。

SV(スーパーバイザー)やリーダーへの昇格制度を明確にし、頑張りが評価される仕組みを作ることが定着率向上につながります。

土日祝日の稼働やシフトの融通が利きにくいため

365日稼働しているセンターでは、土日祝日や年末年始の出勤が求められます。

世間が休みのときに働かなければならない環境は、家族や友人と予定を合わせたい人にとってデメリットです。

シフト制の職場で発生しやすい不満は以下のとおりです。

特に子育て中の主婦層は、子供の行事や急病に対応できない職場を敬遠します。

固定シフト制や短時間勤務など、柔軟な働き方を用意する必要があるでしょう。

研修体制が不十分で早期離職を招いているため

現場が忙しすぎると、新人へのフォローがおろそかになり、孤立感を深めて退職に至ります。

マニュアルが古かったり、質問したくても先輩が電話中で聞けなかったりする環境は、新人にとって過酷です。

不十分な研修体制と、あるべき姿の比較は以下のとおりです。

項目	悪い研修体制	理想的な研修体制
OJT	いきなり受電させ、失敗したら注意する	先輩の通話をモニタリングし、徐々に慣らす
マニュアル	情報が古く、文字ばかりで読みにくい	動画や図解があり、検索しやすい
フォロー	「見て覚えて」と放置する	専任のメンターがつき、毎日振り返りをする

「教えてもらえない」という不満は、会社への不信感に直結します。

受け入れ体制を整え、安心して業務に取り組める環境をつくりましょう。

コールセンターの人手不足を放置することで起こる「負のスパイラル」

現場の人手不足に対して対策を打たずに放置すると、状況が悪化し続ける「負のスパイラル」に陥ります。

組織全体に及ぼす悪影響は以下の3つです。

一度このサイクルに入ると抜け出すのが難しくなるため、早期に食い止める必要があります。

それぞれの問題がどのように進行するか解説します。

オペレーター1人あたりの業務量が増加し疲弊する

人員が補充されないまま呼量が減らない環境では、既存スタッフへのしわ寄せが避けられません。

1人が受ける電話の本数が増え、休憩時間も削られる過酷な労働環境になります。

業務過多が引き起こす離職の連鎖プロセスは以下のとおりです。

現場の負担を可視化し、限界を超える前に派遣スタッフを増員するなどの対処が必要です。

応答率が低下し顧客満足度と企業ブランドが毀損する

電話がつながりにくい状況は、顧客に対して「待たされる」というマイナス体験を与え、満足度を下げる要因になります。

数十分待たされた顧客は、電話がつながった瞬間に怒りを爆発させるため、クレーム対応の時間も長引きます。

応答率の低下が招く具体的なリスクは以下のとおりです。

商品やサービス自体の品質が良くても、窓口の対応が悪ければ企業ブランドは傷つきます。

「電話がつながらない企業」というレッテルを貼られる前に、自動音声応答(IVR)で折り返し予約を受け付けるなど、顧客ストレスを減らす工夫をしてください。

教育コストが無駄になり採用費ばかりが膨らむ

苦労して採用した人材が早期離職すると、投じた費用が回収できずに経営を圧迫します。

10人採用しても半年後に1人しか残らなければ、数百万円単位の損失が発生します。

「大量採用して残った人だけ使えばいい」という考えは捨て、定着率を高める投資に切り替える方が経済的な合理性は高いです。

働きやすいコールセンターの環境を整備する4つの対策

給与を上げるだけでは、オペレーターの定着率は上がりません。

精神的な安心感や、将来への希望をもてる職場環境をつくる必要があります。

働きやすさを実感できる仕組みがあれば、スタッフは長く定着してくれる可能性があります。

具体的な改善アクションを解説します。

研修カリキュラムを見直し独り立ちの基準を明確にする

新人が抱える「まだ自信がないのに電話を取らされる」という不安を解消するには、独り立ちの基準を明確にした研修カリキュラムが必要です。

曖昧な判断でデビューさせるのではなく、具体的なスキル基準を設け、クリアした人だけが次のステップへ進めるようにしましょう。

段階的なデビュー基準の例を表にまとめました。

ステップ	習得スキル・基準	業務範囲
Step 1	商品知識テスト90点以上	メール対応・事務処理
Step 2	ロールプレイング合格	問い合わせ対応(保留OK)
Step 3	モニタリング評価B以上	クレーム対応含む全受電

「ここまでできれば大丈夫」というゴールが見えると、新人は安心して学習に取り組めます。

習熟度に合わせて補講するなど、離脱者を出さないフォロー体制も必要です。

SVによるメンタルケアや定期面談を実施する

孤独になりがちなオペレーターを支えるには、SV(スーパーバイザー)によるメンタルケアや定期面談が有効です。

業務連絡だけでなく、感情面でサポートする「1on1ミーティング」を月に1回は実施してください。

面談で確認すべき項目は以下のとおりです。

例えば、クレーム対応直後に「大丈夫?大変だったね」と声をかけるだけでも、オペレーターのストレスは軽減されます。

「いつでも相談できる人がいる」という安心感が、職場への愛着を育むでしょう。

在宅ワーク(リモート)環境を導入し働き方を柔軟にする

通勤のストレスをなくし、育児や介護と両立しやすい在宅ワーク環境を導入すると、離職を防げます。

クラウド型のコールセンターシステムを使えば、自宅でもオフィスと同じように電話対応が可能です。

在宅化を進めるメリットは以下のとおりです。

働き方の選択肢を広げることは、優秀な人材を確保するうえで有効です。

正社員登用制度やスキル評価でキャリアパスを示す

将来への不安を解消するために、正社員登用制度やスキル評価でキャリアパスを示しましょう。

「頑張れば評価され、給与や立場が上がる」という明確な道筋があれば、仕事へのモチベーションは維持されます。

目指すべきキャリアステップの例を以下にまとめました。

職位	役割	昇格要件の例
リーダー	新人のOJT担当・二次対応	勤続1年以上・社内試験合格
SV	チームの数値管理・シフト調整	リーダー経験2年以上
センター長	収支管理・クライアント折衝	マネジメント能力評価

半年に一度のスキル評価で昇給のチャンスを設けるなど、成長を実感できる仕組みを整えてください。

システムで呼量を抑制・自動化する4つの対策

人を増やすのが難しい状況では、ITシステムを活用して「入ってくる電話の数(呼量)」自体を減らしたり、対応を自動化したりするアプローチが有効です。

限られた人数で現場を回すための対策は以下の4つです。

ツールを使えば、オペレーターが対応すべき件数を減らし、1件あたりの処理時間も短縮できます。

それぞれのツールの特徴と導入効果を解説します。

チャットボットやボイスボット(AI音声)を導入する

「パスワードを忘れた」「営業時間を知りたい」といった定型的な問い合わせは、AIによる自動応答システムに任せることで有人対応を減らせます。

Webサイト上のチャットボットや、電話口でAIが音声対話するボイスボットが一次対応を代行します。

ボットの種類と得意な対応範囲は以下のとおりです。

種類	特徴	適した用途
シナリオ型チャットボット	選択肢を選ばせて回答へ導く	手続き手順の案内・よくある質問
AI型チャットボット	自由入力された言葉をAIが理解して回答する	複雑な質問・商品検索
ボイスボット	音声認識AIが電話で会話する	注文受付・予約確認・本人確認

オペレーターはクレーム対応や相談業務に集中できるようになり、全体の生産性が向上します。

ビジュアルIVRで電話以外の解決手段へ誘導する

従来の音声ガイダンス(IVR)を進化させた「ビジュアルIVR」は、電話をかけてきた顧客をスマホのWeb画面へ誘導し、自己解決を促す仕組みです。

音声で「◯◯の方は1番を…」と長く待たせるのではなく、SMSを送って専用メニュー画面を表示させます。

ビジュアルIVRで実現できる誘導フローは以下のとおりです。

画面を見ながら操作できるため、顧客にとっても「待ち時間がない」というメリットがあります。

FAQシステムを充実させ自己解決率を向上させる

顧客が電話をかける前にWebサイトを見る確率は高いため、FAQ(よくある質問)ページで見つけやすくわかりやすい回答を用意することは欠かせません。

「検索してもヒットしない」「回答が専門用語ばかりでわからない」という状態では、結局電話がかかってきます。

定期的に「0件ヒット」の検索ワードを分析し、不足している記事を追加・更新するサイクルを回してください。

自己解決率が上がれば、顧客満足度を維持しながら呼量を減らせます。

生成AIを活用して後処理(ACW)時間を短縮する

通話終了後の後処理(ACW: After Call Work)を短縮するには、生成AI(ChatGPTなど)による自動要約が効果的です。

通話内容をリアルタイムでテキスト化し、終了と同時にAIが要約文やタグ付け案を作成してくれます。

1件あたり3分の短縮でも、1日50件対応すれば2時間以上の余裕が生まれます。

ベテラン・新人を問わず記録品質が均一化されるため、管理者のチェック負担も軽くなるでしょう。

AI時代のコールセンターの人材確保と母集団形成の戦略

従来の「求人媒体に掲載して応募を待つ」だけの手法では、必要な人数を集めるのが難しくなっています。

採用効率を高めるために取り組むべき新たな手法は、以下の3つです。

ターゲットの行動特性に合わせたアプローチや、ツールの活用が状況を打破します。

それぞれの具体的な進め方を解説します。

ターゲットに合わせて求人媒体や訴求ポイントを変える

採用したい層が「普段どこで情報を得ているか」を分析し、露出する媒体を変えるだけで応募数は変わります。

学生ならスマホ、主婦なら生活圏内の情報源など、ターゲットごとに最適なチャネルを選びましょう。

ターゲット別のおすすめ媒体と訴求ポイントを表にまとめました。

ターゲット	推奨メディア	訴求すべきポイント
学生・若者	SNS・求人アプリ	髪色や服装の自由さ・同世代の多さ
主婦(夫)	地域情報誌・チラシ	扶養内勤務OK・急な休みの許容度
シニア	ハローワーク・新聞	PC操作の研修充実・健康面の配慮

例えば、学生アルバイトを募集する場合、堅苦しい求人サイトの文章では届きません。InstagramやTikTokで「休憩室のお菓子コーナー」や「髪色自由なスタッフの様子」を発信すると良いでしょう。

参考記事：採用チャネル完全ガイド！主要12選一覧と自社に合う選び方5ステップ

アルバイトからのリファラル採用を強化する

既存スタッフに知人や友人を紹介してもらう「リファラル採用」は、定着率が高い手法として注目されています。

仕事の厳しさや職場の雰囲気を事前に理解しているため、入社後のギャップが少ないからです。

制度を活性化させるためのポイントは以下のとおりです。

信頼関係のあるルートからの採用は、広告費をかけずに質の高い人材を確保できます。

参考記事：リファラル採用が難しい理由とは?注意点や失敗しないコツも解説

AI採用マッチングツールで自社に合う人材を効率的に探す

応募者のスクリーニングやスカウト業務にAIツールを導入すると、採用担当者の工数を削減できます。

AIが登録者の経歴や適性を分析し、自社のカルチャーに合う人材を推薦してくれるサービスも登場しています。

AI採用ツールを活用するメリットは以下のとおりです。

「待ち」の姿勢から脱却し、ダイレクトリクルーティングで欲しい人材を迎えにいく意識をもちましょう。

参考記事：【人事必見】AIスカウトとは?採用力を高める7つの方法を徹底解説

AI採用マッチングツールは「HELLOBOSS」がおすすめ

AI採用マッチングツールは、国内初のAIエージェントを搭載した「HELLOBOSS」がおすすめです。

20万人以上のユーザーデータをAIが分析し、貴社の求める経験・スキルに合った候補者を自動でピックアップしてくれます。

項目	内容
AIによる自動マッチング	待っているだけで最適な人材が自動で推薦される
チャット機能	メールより返信率が高く、スピーディーなやり取りが可能
求人票の自動生成	AIが魅力的な求人文を作成し、作成工数を削減
初期費用・成功報酬無料	採用コストを抑えられる

従来の求人媒体では埋もれてしまっていた求人も、AIが適切な候補者に届けてくれます。

実際に、飲食や宿泊といったサービス業界でも、採用コストを削減しながら多くの母集団形成に成功した事例が出ています。

無料から始められるので、まずはAIによるマッチング精度を体験してみてください。

他のサービス業に学ぶAIを活用した採用の成功事例

ここでは、コールセンターと同様に「人手不足」や「採用難」に悩む他業界の企業が、AI採用ツール「HELLOBOSS」を活用して成果を上げた事例を紹介します。

エリアのハンデや大量採用のコスト削減など、共通する課題解決のヒントとして活用してください。

それぞれの事例から、自社の採用課題を突破する糸口を見つけましょう。

地方拠点でも500名以上の応募を獲得した宿泊業の事例

実際に宿泊業の「星野リゾート」では、地方エリアでの採用難易度が高く、従来の求人媒体では接点を持てなかった層へのアプローチが課題でした。

そこでHELLOBOSSのSocial+プランを活用し、SNSを通じた地域特化型プロモーションを展開。

結果として、これまでリーチできていなかった潜在層・顕在層の双方から500名を超える応募を獲得しました。

立地のハンデがあっても、ターゲットに合わせた手法を選べば母集団形成は可能です。

毎月40名の応募を安定して獲得する飲食業の事例

飲食サービス業の「串カツ田中」では、他媒体で苦戦していた中途採用において、HELLOBOSSのSocial+プランを導入しました。

その結果、毎月40名以上の応募をコンスタントに獲得することに成功しています。

AI学習による精緻なターゲティングにより、属性が整った有効応募率の高い人材が集まっており、効果的な採用ツールとして1年以上継続利用しています。

アルバイトの獲得コストを削減した教育業の事例

教育・学習支援業の「個別教室のトライ」は、塾講師のアルバイト採用でHELLOBOSSのSocial+プランを導入しました。

以前は媒体に予算を集中させると獲得単価(CPA)が高騰しがちでしたが、導入後は過去の平均よりも安価なCPAで応募を獲得することに成功しています。

また、AI生成の動画広告を活用することで応募数が純増するなど、コストを抑えながら効果的なPDCAを回しています。

コールセンターの人手不足に関するよくある質問(FAQ)

最後に、コールセンターの人手不足に関するよくある質問に回答していきます。

コールセンターに不向きな人の特徴や見極め方は?

採用後のミスマッチを防ぐには、面接段階で「ストレス耐性」や「傾聴力」を見極める必要があります。

一般的に、相手の話を遮って話す人や、感情のコントロールが苦手な人は、クレーム対応でトラブルを起こしやすい傾向があります。

不向きな人の特徴と見極め方を表にまとめました。

特徴	具体的な行動例	面接での見極め方
傾聴力が低い	質問とかみ合わない回答をする	あえて複雑な質問をして、要約して返せるか見る
ストレス耐性が低い	想定外のことで動揺しやすい	過去の失敗談を聞き、どう乗り越えたか確認する
自己中心的	自分の主張ばかり繰り返す	集団面接やロールプレイングで協調性を見る

適性検査(SPIやクレペリン検査など)も併用し、客観的な数値データと面接での印象を組み合わせて判断してください。

オペレーターの離職率を下げるための計算式や指標は?

現状を正しく把握するために、離職率を数値化して定点観測しましょう。

一般的に用いられる離職率の計算式は以下のとおりです。

離職率以外にも、従業員エンゲージメント(eNPS)や、勤続1年未満の「早期離職率」を指標にすると、課題が見えやすくなります。

「入社3ヶ月以内の離職」が多い場合は研修や受け入れ体制に、「3年目の離職」が多い場合はキャリアパスに問題があるかもしれません。

コールセンターで独り立ちできない新人への教育はどうすればいい?

デビュー基準に達しない新人を無理に独り立ちさせるのは、本人にも顧客にもリスクが高いため避けるべきです。

習得スピードには個人差があるため、画一的な期間で区切らず、個別の補講プランを作成してサポートします。

つまずいている新人への具体的なフォロー手順は以下のとおりです。

ステップ	内容
原因の特定	知識不足・操作ミス・心理的不安など、つまずきの原因を見極める
スモールステップ化	「まずは注文受付だけ」など業務範囲を限定し、成功体験を積ませる
ロープレの反復	実際の通話に近い形式で練習し、SVが具体的にフィードバックする

「もう少し頑張ればできる」という自信をもたせるのがコツです。

コールセンターの将来性はAIによってどう変わる?

AIの進化により、コールセンターの役割は「単純な受付業務」から「高度な問題解決」へとシフトしていきます。

定型的な問い合わせはAI(チャットボットやボイスボット)が処理し、人間は感情への配慮が必要なクレーム対応や、複雑なコンサルティングを担当するようになるでしょう。

AI導入後の変化イメージは以下のとおりです。

業務の種類	担当	求められるスキル
定型業務	AI	24時間即時対応・正確性
高難度業務	人	ホスピタリティ・交渉力・課題解決力

仕事はなくなりませんが、求められるスキルは高度化します。

AIを「敵」ではなく「強力なアシスタント」として使いこなす体制づくりが進むでしょう。

まとめ｜AIと環境整備でコールセンターの人手不足を解消しましょう

コールセンターの人手不足は深刻ですが、適切な環境整備と新しいツールの活用で、打開策が見えてきます。

まずは自社の課題に合わせて、できることから対策を始めていきましょう。

「環境整備と並行して、今すぐ人材を採用したい」という場合は、ダイレクトリクルーティングがおすすめです。

データベースから直接候補者にアプローチしてみましょう。

無料でAIに人材を推薦してもらいながら、人手不足の解消を進めてみてください。

貴社のセンター運営が安定し、採用課題が解決することを願っています。